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不升级至数字化,传统商业顾问将面临淘汰 | 公司创始人的信

2020-05-28

2020年的疫情为中国商业地产造成了重大冲击,数字化转型得到行业的空前重视,睿意德也不断接到客户更广和更深的服务需求,不再仅限于会员运营、数据挖掘、线上引流等点式内容,陪伴式转型顾问与系统化方案成为需求新趋势。

新变化形势下,RET睿意德创始人张家鹏于2020年5月25日给全体同学发出了一封内部信,就数字化、人才升级、创新等问题做出了说明和提醒,今天将此信件与大家进行分享共勉。

睿星球各位同学:

我们各地业务都基本恢复了正常,并在多个城市新签下地标项目,更令人高兴的是看到我们的客户满意度实现了新的跨步。今天写邮件是和大家说说我新近对市场和公司的考虑,从中大家可以更多理解我们近期的变化和接下来的动向:

关于数字化

如果说之前购物中心数字化还是起步,那么今年的疫情一把将购物中心正式推上了数字化轨道,直播、会员运营、线上商城、数据洞察等业内关注的热点,无一不是与数字化相关。

这些看起来都是已开业项目的工作内容,没错,已开业项目在转型数字化过程展现出了大量服务需要,市场规模正在快速扩容,并会成为将来商业地产服务的主流。而新建设项目的顾问需求,本质是基于数据洞察的定位结论,且数据应更多以技术方法从线上获取及进行挖掘分析,借助数据工具实现更好的可视化,可在此方面我们大多同学做得还远不够,需要快速升级迭代。每个人一定要有强烈紧迫感,未来两年内,睿意德每位同学都必须是跨数字化与商业的专才,这是我们为客户创造新价值的必须,只懂商业地产的同学在睿意德将会面临淘汰。

我们从今年开始,也已经基本不再招聘传统商业地产背景的人选,我与高年级同学沟通时特别强调,不录用传统地产外资行的人员,因为这些公司浓厚的“broker”文化与变革创新存在强烈的内在冲突。如果数字化与商业视野兼备的候选人不足,我们宁愿选择数字化背景的人加入公司进行培养。

关于成长

说到数字化能力升级,可能有同学会提出一个问题:我们该如何提升数字化的能力?

对于这样的提问,我的回复是:如同学习任何新专业一样,要自己先探索求解。顾问的核心技能就是以独立思考来解决陌生问题,内部的技术团队、中商数据、云猫智管等都是可访谈学习的资源,从我们丰富的外部专家、合作伙伴也可以获得支持。

在睿意德,我一直主张,如果同学有积极的学习意愿,主管努力到吐血也要教授,但我看到的一些状况是有同学并没有表现出良好意愿,主管还在拼命引导要求,甚至同学还会为主管这样的做法反感。这种本末倒置是一种反常状态,也没有效率。同学们一定要知道,学习和成长是自己的事情,公司只为你的能力做评定付薪。所以像华为这样的领先公司,进入内部大学的培训亦需自付学费,这种筛选员工学习意愿和提醒成长责任的方式,我深表认同。

关于聘人

在睿意德过往几年运营中,管理层最大的反思是放松了选人的标准,这对我们造成了不利影响,表现在对出品最高标准的苛求、团队激情向上的氛围等重要方面。

反思复盘中,管理层梳理共识了睿意德基础用人标准:自驱、责任心、好奇心;并且,全国任何岗位任何人的录用,都需要三位总经理级别的高年级同学分别面试通过,我们也持续劝退了数十名不符合公司标准的同学。这个过程很痛苦,也是很深的教训,但如果我们团队成员不是最优秀的人,没有为客户创造新价值的热情驱动,我们就没有践行为客户提供最高标准服务的承诺,最终也会被客户抛弃。所以不论怎样的代价,多痛苦,我们都必须做出精筛人才的行动。

RETer需时刻记得,睿意德在创办时之所以能迅速崛起,凭借的就是“汇集精英,远超同行的出品”——这是我们的个性符号,也是我们成就感的来源,对此我们要不顾一切地强化与苛求。

关于品控

一家出问题的公司,归根结底都是产品的问题。顾问服务是我们的产品,服务品质是我们这个组织存在的根本理由,更是我们这家公司一切发展想象的根基。如果我们的品质不足,市场根本就不需要多我们一家公司,我们这群人聚在一起就没有价值,更不用谈未来。

对于服务品质,我有以下几个观点:

1. 服务价值与客户的问题数量成正比。服务过程中,挖掘客户问题越多,过程中与客户互动越多,客户感受到的价值就会越大,我们很难想象一个汇报后没有任何问题的客户会超级满意;所以,挖掘和引导问题是成就高品顾问的大道。

2. 收款成功并不意味着工作圆满。通常客户都很善意,可能对工作有七、八成满意时就会按时付款,而我们应该追求120%的满意度,所以必须确认客户是否收获了超越预期的价值。

3. 内控标准高于客户。客户的专业水准未必都一致,但我们要坚持内部更高标准的评审,以确保对每位客户的出品都能“最高标准”如一。所以我们由全国总经理级别同学组成了品控委员会,每个项目的重要阶段都要至少有三名委员参与评审。

4. 客户满意和同学成长是做每个项目的目标。我们是一家强调“借事修人”的公司,而实践中的学习是最有效的培养,所以我们不但在每个项目要追求客户120%的满意,同时也要看到每位同学在每个项目中的成长,如果只看交付不看成长,我们的服务品质就难以高效迭代,最终将伤害到对客户的交付品质。

关于创新

“一众可安逸偏折腾的人开启了睿意德”,这是我描述公司源起的经常表达。当初是一众创始伙伴毫不犹豫放弃了外企的安定,勇敢投身于创新创业的激流中,才有了睿意德成立的决定性一刻。睿意德的由来和成立的初心,就决定了这家公司的基因:创新求变,厌恶安逸。但创新绝不是阳春白雪的漫步,是向死而生的持续战斗。

关于创业最乐观的数据统计,成功率亦不超过5%,这可能也是优衣库创始人柳井正和美团创始人王兴都用“九败一胜”来总结自己创业的缘由。但不容置疑,世界的进步都是由这些低概率创新所推动:从爱迪生试用近1600种材料才发明电灯,到哥伦布四次“远航”无功而返后终于发现新大陆,再到创业前七年都在失败阴霾下的电商领袖马云。我们无法揣测他们是以怎样的信念去选择创新冒险,但一定都不是被迫所为,他们应该都有更安全舒适的选择。

在睿意德成立七年多时间里,我们在创新道路上始终倾心尽力,大家看到公司和产品小成的背后,都是从不言退的屡败屡战,公司股东每年亦都将公司利润全部进行再投入,探索为客户创造新价值的途径,仅在新兴数字化方面,我们的投入也已超过了1.5亿元。

记得联想集团柳传志先生说:创新即创业,不论规模大小,如果一家公司还没有停止创新,那么它就还是一家创业公司。以这样来看,我希望睿意德一直是一家创业公司,这里永不提供稳定、舒适和一劳永逸,只有变化、磨砺和成长的要求。我常说绝大多数人不适合加入睿意德,因为少有人愿意攀登险峰难路,但他人的选择和不认同都与我们无关,只要我们知道这更利于为客户创值,对同事成长更有帮助就好,我们不追求与我们价值观不符的普世认同,也永远只选择和我们相近的人同行。

当下是中国经济的转型期,也是我们这个行业的转折期,疫情又催化了这个特别时期的效应,致使很多公司陷入了危机。“单周期生物”是绝大多数公司的宿命,这也是创业残酷之处:活过五年已属少数,幸存下的多数也注定倒在跨周期中。但所说的“无限风光在险峰”,也成就了创业这一勇敢者游戏的巨大魅力。

睿意德是一家立志做105年的公司,完成这一愿景必定会经历多个周期,多次生死考验,我们唯有时时自危,聚焦客户需求与变化,保持创新活力,勇敢自我革命,才可能不被淘汰在半途中。

一起加速进化,既往不恋,纵情向前!

Michael