从原始的以物换物到今天的互联网技术催生的网络购物方式，人类社会商业模式变革的背后总是不可缺少科学技术的支持。2018年，世界范围内既有实体商业品牌关店的情况，也有国际电商巨头将注意力重新放回线下的创新举动。在这个变革的节点，近来被反复讨论的人工智能也开始为零售服务。在技术的表象背后，我们想要深入思考一个问题：在技术展现本身已不能创造惊奇的时代，怎样利用它更合理？为了试着解答这个问题，今天我们将一同了解 AI 技术现阶段在实体商业中的应用及其成果，看商业与技术内在联系的逻辑。

随着百货鼻祖西尔斯的破产，实体商业下行的话题再一次被热议。然而，商业场景纵然与消费有关，更与生活有关。因此，生活场景不可消除，实体商业也就不会彻底消亡。虽然“眼见为实”在商业领域占有着重要地位，但历经过以技术为核心支撑的电商的蓬勃发展之后，所有作为消费者、生活者和商业地产从业者的人都开始思考：在人类近代史上才开始爆发式发展的科学技术，在人类古老的商业文明中的终极角色是什么？我们需要科学技术做商业支撑的根源在哪里？

当我们谈论“体验”时，我们在谈论什么？

一个被广泛认可的理念告诉我们，实体商业相较电商的优势是通过提供实际的物理场景而创造购物体验。在我们前期的文章中，我们从不同实体商业案例中分析过它们创造购物体验的方式：主题塑造、空间安排、美术陈设和数字化门店等。然而，在谈论 AI 如何提升购物体验之前，我们需要重新评估对“体验”的定义，才能在多种技术同时存在的情况下，做出最优选择。

直观地讲，打造体验的目的即制造吸引，以使多种购物方式并存的今天引导消费者将线下购物视为第一选择。然而，一个商业体的成功并非只能被吸引来的客流所定义，成功的背后除了消费者，还被大量看不见的因素所影响。在我们从前提到过的“体验”案例中，大都是视觉的、直观的，而 AI 目前的实际应用带来的，除了各种震撼感官的因素之外，在更广的意义上提供了技术支持，如运营和管理等。

具有体验感的数字化门店的核心技术是大数据，而大数据是一种经验主义，它渊博又精准；AI注重学习过程，更人性更灵活。在技术的语境下细思过往案例，我们不妨将技术应用给商业带来的优势总结整合，创造一个特有的“体验”定义，即以消费者所认为的可靠性和保留率为基础创造价值与效率。

“看不见”的体验

在实体商业的运营中，许多在消费者视线之外的投入常常被忽视，但它们是组成更好的购物体验的重要部分，例如清洁工作。沃尔玛作为大型零售商已开始在其面积较大的零售空间中测试自动清洁技术，目前，Brain Corp、 Intellibot、Nilfisk 等多家公司都在致力于 AI 清洁的发展。

这种做法节省能有效地节省人力且智能地判断商业空间环境与状况，相应地根据闭店时间、占地情况进行清洁。

不再冲突的人性与效率

在看得见的地方，日本公司 Softbank Robotics 研发出的机器人Pepper在美国 Santa Monica 的科技品牌 B8ta 零售店，以及南加利福尼亚大学内的服饰品牌 Ave 店铺中吸引了比平日多70%的客流。它能与顾客互动、回答问题、指引方向等。

类似的案例还有机器人 Bo，同样具有在零售空间为顾客提供产品位置信息等辅助购物过程的功能。

这些辅助购物过程的机器人的角色不仅在于通过其新鲜的呈现模式来制造感官吸引，而是在拥有实在空间的店面中，作一个可以移动的、立体化的与更快捷的指引牌以提升购物效率。

在更具象的案例中，我们还能看到 AI 技术所支持的无人结算功能，无人机配送与监控功能，以及店内购物屏。

亚马逊旗下的便利店 Amazon Go 率先使用的无人结算功能为我们提供了一个看向零售未来的窗口。省去了机器自助结账的麻烦，店内的摄像头自动记录购买商品以及自动从消费者的账户收取费用。

日本便利店品牌7-11发起使用的无人机配送方式在美国里诺试行，消费者在几分钟之内便可收到下单购买的物品，将“便利店”这个名字所传达的信息表现到了极致。

除此之外，沃尔玛在其店内安装电子购物屏幕，整合信息，显示产品评价的同时能快速下单并配送，在购物过程中为消费者节省挑选的时间，缩短购买决策过程。

虽然以上三个利用 AI 技术支撑的实体零售店新功能还并不普及，但我们能发现它们的共同点与深层逻辑：新技术表面带来的是便利与效率的提升，是关于“快”的体验，背后则是基于生活细节与不同商业体特性结合的思考。

在店内购物时，手机屏幕不足以提供最好的商品查找与评价的显示，所以沃尔玛有了比笔记本电脑屏幕还要大的显示屏；7-11的核心价值在于在任何时候都提供基本生活供给，于是无人机可在紧急或消费者不便利时给予帮助；亚马逊以商品众多、精简购物过程而发展壮大，所以无人结算符合其原始的商业性格。从这个角度来讲，AI 技术被需要的根源在于对不同人性的捕捉。

有人说，AI 技术的终极发展会证明人类不是特殊的，人们的行为方式，甚至情感方式都终究被 AI 复制。然而，从现在还在起步阶段的 AI 商业应用中，我们可以窥见它背后的起因，不可替代的是人类对同类的自发的理解与关怀。